NEXTSTART » Politica livrare

Standardul de Calitate a Serviciilor - SCS

1. Conditii generale
1.1. Next Start SRL asigura suport pentru Beneficiar prin:

Tel Secretariat/Casierie : 0747.532.844 , Orar : L-V 8:30-13:00 , 14:00-17:30

Dept. Tehnic : 0733.388.639 , Orar : L-V 8:00-18:00

După ora 18:00 , SMS cu numele, localitatea, adresa și tipul solicitării (conectare, intervenție, detalii, etc.)
E-mail: office@nextstart.ro
- Beneficiarul este de acord ca reclamațiile formulate să fie înregistrate.

2. Disponibilitatea serviciului
2.1. Rețeaua Next Start SRL este disponibilă pentru transport de informație (transmisie de date sau Internet) 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an. Disponibilitatea rețelei minim acceptată de Next Start SRL și oferită clienților săi este de 97%. Disponibilitatea se referă exclusiv la rețeaua Next Start SRL, nefiind luate în calcul întreruperile care nu reprezintă lipsă serviciu potrivit art.3 de mai jos.
2.2. Disponibilitatea serviciului include și liniile de comunicație până la sediul/locatia clienților, exclusiv echipamentul de comunicație al Beneficiarului (modem de cablu, modem radio, modem de linie închiriată, gateway, alte echipamente, dacă este cazul).
2.3. Nu se vor lua în calcul întreruperile programate ale serviciului, efectuate de către Next Start SRL, pe cât posibil, noaptea orele 02.00 și 07.00. Întreruperile programate sunt anuntate către clienți cu cel putin 1 (una) oră înaintea unei astfel de întreruperi. Nu se vor lua în calcul nici întreruperile datorate fortei majore, asa cum este definită în contractul de furnizare de servicii. Notificările
întreruperilor programate către clienti se vor face telefonic, e-mail sau orice altă formă considerată potrivită de către Next Start SRL.
2.4. In scopul evitării congestionăarii segmentelor de rețea sau utilizării acestora la capacitate maximă Next Start SRL asigură o monitorizare proactivă a propriei retele de comunicații și a echipamentelor din rețea 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamană, 365 de zile pe an.
Pentru o optimă gestionare a traficului, prin intermediul echipamentelor și soluțiilor de ultimă generație, traficul poate fi prioritizat în funcție de diferite categorii de trafic aferente serviciilor de transmisii de date și acces la internet. Avand în vedere monitorizarea proactivă a retelei și a echipamentelor în mod constant sunt realizate operațiuni de upgrade a capacității rețelei.
2.5. Next Start SRL va asigura în mod constant prin personal calificat supervizarea parametrilor de securitate a rețelei și serviciilor de comunicații electronice în vederea preîntampinării situatiilor care pot conduce la degradarea calitătii serviciilor. Echipamentele și sistemele critice sunt protejate pe baza conceptului de “apărare in profunzime”, asupra lor fiind efectuate intervenții doar de către personalul calificat și autorizat special in acest scop. De asemenea sunt implementate proceduri de mentenanță periodică a echipamentelor și sistemelor critice in scopul identificării potențialelor vulnerabilități.

3. Întreruperi
3.1. Definirea lipsei serviciului
Se consideră lipsă a serviciului furnizat de Next Start SRL, asa cum este definit în contract, orice întrerupere neasteptată a serviciului mai mare de ¼ (un sfert) oră si care depășește disponibilitatea serviciului specificată la punctul 2.1. Nu se consideră lipsă serviciu întreruperile programate și notificate în avans de către Next Start SRL.
Nu se consideră lipsă de serviciu nici întreruperile accidentale sau de întreținere a rețelei cu durată mai mică sau egală de ¼ (un sfert) oră. Next Start SRL nu va notifica Beneficiarul înaintea unor astfel de întreruperi. Nu se consideră lipsă serviciu și nu se iau în calcul la acordarea reducerilor de nefuncționalitate întreruperile datorate unor cauze ce țin direct sau indirect de Beneficiar (întreruperea echipamentului de comunicație, modificarea setărilor, lipsa tensiunii electrice la locatia Beneficiarului, lipsa, nefuncționarea sau funcționarea defectuoasă a echipamentului terminal, respectiv calculator personal, telefon mobil, modem etc., lipsa, nefuncționarea sau funcționarea defectuoasă a programelor informatice necesare pentru accesarea Serviciului, nedeținerea licențelor aferente programelor informatice necesare pentru utilizarea Serviciului, utilizarea frauduloasă sau cu incălcarea regulilor de utilizare a Serviciului ori cu incălcarea dispozițiilor legale etc).
3.2. În cazul nefuncționării serviciului, Next Start SRL va remedia eventualele defecțiuni reclamate de către client la Secretariat/Casierie/Dept. Tehnic în cel mult 48 h. Intervenția și remedierea defecțiunilor sunt condiționate de achitarea de către Beneficiar a tuturor obligațiilor prevăzute în contract.
Termenul de remediere a eventualelor defecțiuni reclamate de către Beneficiar poate fi depăsit, dacă defecțiunile reclamate sunt generate de inoperabilitatea rețelelor terestre naționale si internaționale care asigură accesul la rețeaua internet, variații mari ale energiei electrice, întreruperea sau avarierea echipamentelor furnizorului de energie electrică sau ale altor furnizori ai Next Start SRL, interferențe cu alte sisteme de comunicații electronice, bruiaje etc, instalare sau intervenții neautorizate asupra echipamentelor prin care sunt furnizate serviciile la locația Beneficiarului, neasigurarea accesului Next Start SRL în locația Beneficiarului, furtul sau distrugerea rețelei sau echipamentelor de comunicații, fenomene meteorologice extreme, în cazuri fortuite sau de forță majoră, precum și/sau în cazul altor situații asemănătoare generate de cauze obiective.
3.3. Reducerile de nefunctionalitate sunt acordate de Next Start SRL Beneficiarului atunci când disponibilitatea rețelei până la ultimul echipament activ instalat de către Next Start SRL scade sub limita de 97% definită la pct. 2.1 de mai sus, adica 21,6 ore pe luna. Next Start SRL va calcula totalul orelor de nefuncționalitate a serviciului din care va scădea aceste 21,6 ore, iar pentru orele ramase va acorda reduceri egale cu valoarea tarifului lunar împarțit la 720 (numarul de ore dintr-o lună).
3.4. În cazul lipsei serviciului, Beneficiarul poate înregistra la Centrul de Suport Next Start SRL un tichet de nefuncționalitate, pentru care va primi un număr de înregistrare. Beneficiarul poate înregistra tichetul de nefuncționalitate în termen de maxim 12 ore de la momentul apariției lipsei serviciului.
Durata lipsei serviciului este determinată numai de către Next Start SRL, potrivit înregistrărilor sale interne si numai dacă a fost înregistrat de către Beneficiar tichetul de nefuncționalitate.
3.5. Reducerile se acordă pentru luna anterioară pe factura aferentă lunii în curs, în baza înregistrărilor Next Start SRL, la cererea motivată a Beneficiarului și numai dacă acesta din urma a înregistrat tichetul de nefuncționalitate.
Dacă Beneficiarul nu este de acord cu reducerea acordată de Next Start SRL, poate cere, în scris, în termen de 1 zi de la primirea facturii, verificarea timpului de nefuncționalitate între Departamentul Tehnic Next Start SRL și Beneficiar, verificare care va avea loc în maxim 25 (douăzeci si cinci) zile lucrătoare de la cererea scrisă a Beneficiarului, altfel reducerea acordată de Next Start SRL se considera acceptată.